Una de las técnicas más desarrolladas en
investigación comercial y especialmente en el análisis de la atención al
cliente en el proceso comercial, es el "mystery shopping" o cliente
misterioso.
Es un tipo de estudio que consiste en el análisis de las variables
cuantitativas y cualitativas del proceso de venta. Se lleva a cabo por una o
varias personas que simulan ser clientes y que realizan, de manera ficticia, una solicitud de información o
compra para observar hasta el más mínimo detalle y presentar después un informe
de su experiencia vivida. Son evaluaciones objetivas del desempeño del personal
de contacto con el cliente y nos permite medir el trato ofrecido, el
conocimiento del producto, y sobre todo la capacidad comercial de nuestro
personal. Una vez realizado nos permitirá poder actuar sobre los puntos fuertes
y débiles del proceso y diseñar un adecuado plan de formación de las personas que intervienen.
En un centro educativo lo ideal es realizarlo
tanto en nuestro centro como en los centros competidores para poder valorar las
situaciones y hacer un mapa de referencia que nos permita valorar nuestro
proceso comercial en relación con los demás, y sobre todo, establecer
estándares de calidad de atención de dicho proceso y la base para futuras
acciones correctoras y de formación de nuestro personal comercial. No debemos
olvidar que las familias consultan entre tres y cuatro centros de media antes
de tomar la decisión de matricular a sus hijos.
