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LA PERSONALIZACIÓN EN UN CENTRO EDUCATIVO

Desde el punto de vista de marketing, la personalización consiste en la adecuación de nuestros productos o servicios a las necesidades concretas de nuestros clientes con el objetivo de incrementar su satisfacción y mejorar la "experiencia de cliente".

Si lo llevamos al mundo de la educación, esto es la adaptación a las necesidades específicas de nuestras familias para conseguir que se sientan únicas y especiales. La personalización del servicio a las familias es clave para incrementar la implicación, la prescripción y para crear relaciones a largo plazo.

Para ello, necesitamos establecer las siguientes fases:

1. Obtención de información específica de cada una de las familias. Necesitamos tener la mayor cantidad de información sobre ellas: conocer su situación actual, sus necesidades, sus gustos, sus preferencias, intereses, expectativas, etc. Esto incluye a los padres nuevos que nos llaman y nos visitan por primera vez. debemos adaptar nuestros discurso a sus necesidades, sondeando primero qué es lo que buscan. En definitiva, debemos analizar tanto para padres nuevos como para los actuales, qué información les vamos a pedir, en qué momento y los medios que utilizaremos para ello.

2. Es importante construir una base de datos que recoja toda la información indicada previamente y donde podamos segmentar y hacer categorías de familias lo más homogéneas posible.

3. Una vez hayamos establecido dichas categorías, debemos crear información y propuestas de valor específicas para cada uno de los segmentos que hemos establecido. Finalmente, hemos de crear un plan anual de comunicaciones y de acciones a realizar con cada uno de los segmentos establecidos.

Existen numerosas herramientas CRM que permiten realizar de una manera más profesional, estas acciones. Otra opción mucho más económica y con alta efectividad son herramientas que permiten automatizar los procesos de comunicación y marketing con las familias que hemos segmentado. De esto, del marketing inbound, hablaremos próximamente.

Para ser capaces de ofrecer propuestas a nuestras familias debemos tener en cuenta:

1. ser flexibles y adaptarnos a lo que nos piden los padres. Muchas veces, esto no supone grande cambios para nosotros, sino modificar pequeños procesos y nos ayuda a responder mejor a sus necesidades.

2. Ser creativos. Esto implica dedicar tiempo y recursos a ofrecer algo que nadie ha ofrecido antes. es necesario investigar el  mercado, ver lo que hace la competencia y ver lo que nuestras familias opinan y esperan de nosotros. a partir de ahí, hay que buscar una diferenciación que haga que nos elijan en primera opción frente a otros centros).

3. Generar fiabilidad, respondiendo rápida y eficazmente a sus demandas y peticiones. Tener el colegio siempre abierto a los padres, evitando limitar los horarios de atención.

4. Obtener feedback de nuestras familias. Debemos recoger información de todo lo que hacemos, para asegurarnos de que nuestras acciones son eficaces o si, peor el contrario, deben modificarse o mejorarse.

La personalización es una de las claves para fidelizar a nuestras familias y además se consiguen otros beneficios como:

- Aumentar el gasto medio que realizan en el centro.
- Hacer que se sientan más valoradas y hablen bien de nosotros. La prescripción es un gran valor, y el generar un "boca-oreja" positivo en el mundo educativo es una herramienta más poderosa que cualquier campaña de publicidad.


1 comentario:

Alevaljau Forquet dijo...

Suscribo plenamente todo lo mencionado con anterioridad. Conseguir que las familias se sientan parte fundamental de nuestro colegio debe de convertirse en una prioridad para garantizarnos buenos resultados tanto en el campo académico como en el económico. Igual de importante es que elijan nuestro centro como que una vez elegido no se arrepientan de la decisión sino que se sientan satisfechos.

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