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LA PERSONALIZACIÓN EN UN CENTRO EDUCATIVO

Desde el punto de vista de marketing, la personalización consiste en la adecuación de nuestros productos o servicios a las necesidades concretas de nuestros clientes con el objetivo de incrementar su satisfacción y mejorar la "experiencia de cliente".

Si lo llevamos al mundo de la educación, esto es la adaptación a las necesidades específicas de nuestras familias para conseguir que se sientan únicas y especiales. La personalización del servicio a las familias es clave para incrementar la implicación, la prescripción y para crear relaciones a largo plazo.

Para ello, necesitamos establecer las siguientes fases:

1. Obtención de información específica de cada una de las familias. Necesitamos tener la mayor cantidad de información sobre ellas: conocer su situación actual, sus necesidades, sus gustos, sus preferencias, intereses, expectativas, etc. Esto incluye a los padres nuevos que nos llaman y nos visitan por primera vez. debemos adaptar nuestros discurso a sus necesidades, sondeando primero qué es lo que buscan. En definitiva, debemos analizar tanto para padres nuevos como para los actuales, qué información les vamos a pedir, en qué momento y los medios que utilizaremos para ello.

2. Es importante construir una base de datos que recoja toda la información indicada previamente y donde podamos segmentar y hacer categorías de familias lo más homogéneas posible.

3. Una vez hayamos establecido dichas categorías, debemos crear información y propuestas de valor específicas para cada uno de los segmentos que hemos establecido. Finalmente, hemos de crear un plan anual de comunicaciones y de acciones a realizar con cada uno de los segmentos establecidos.

Existen numerosas herramientas CRM que permiten realizar de una manera más profesional, estas acciones. Otra opción mucho más económica y con alta efectividad son herramientas que permiten automatizar los procesos de comunicación y marketing con las familias que hemos segmentado. De esto, del marketing inbound, hablaremos próximamente.

Para ser capaces de ofrecer propuestas a nuestras familias debemos tener en cuenta:

1. ser flexibles y adaptarnos a lo que nos piden los padres. Muchas veces, esto no supone grande cambios para nosotros, sino modificar pequeños procesos y nos ayuda a responder mejor a sus necesidades.

2. Ser creativos. Esto implica dedicar tiempo y recursos a ofrecer algo que nadie ha ofrecido antes. es necesario investigar el  mercado, ver lo que hace la competencia y ver lo que nuestras familias opinan y esperan de nosotros. a partir de ahí, hay que buscar una diferenciación que haga que nos elijan en primera opción frente a otros centros).

3. Generar fiabilidad, respondiendo rápida y eficazmente a sus demandas y peticiones. Tener el colegio siempre abierto a los padres, evitando limitar los horarios de atención.

4. Obtener feedback de nuestras familias. Debemos recoger información de todo lo que hacemos, para asegurarnos de que nuestras acciones son eficaces o si, peor el contrario, deben modificarse o mejorarse.

La personalización es una de las claves para fidelizar a nuestras familias y además se consiguen otros beneficios como:

- Aumentar el gasto medio que realizan en el centro.
- Hacer que se sientan más valoradas y hablen bien de nosotros. La prescripción es un gran valor, y el generar un "boca-oreja" positivo en el mundo educativo es una herramienta más poderosa que cualquier campaña de publicidad.


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