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LA COMUNICACIÓN CON LAS FAMILIAS: CLAVE DEL ÉXITO EN UN CENTRO EDUCATIVO

La comunicación con familias es uno de los aspectos fundamentales de la fidelización en un centro educativo. Todo lo que no se comunica es como si no se hiciera, por lo que tenemos que buscar cauces y herramientas que nos permitan comunicarnos con nuestros públicos. Otro aspecto importante es conocer a nuestras familias, sus gustos y aficiones, lo que les mueve en el día a día. Sólo de esta forma podremos lograr la satisfacción, con ello la fidelización y si damos un paso más allá, convertirlos en Fans de nuestro centro. Esto nos llevará a la prescripción de esas familias a otras familias potenciales. Y ahí está la clave:
 
 
 
 
Las relaciones entre familia y colegio han cambiado radicalmente desde hace unos años. Los padres están más informados sobre el día a día del Centro y con ello más implicados en la enseñanza de sus hijos. Las redes sociales son una herramienta indispensable en este sentido, ya que nos permite de una manera visual, lo que se hace en el centro. Pero también pueden volverse en nuestra contra, favoreciendo la extensión de rumores o al mismo tiempo apoyarnos en la divulgación de informaciones de interés general.
 
Todos estos cambios hacen necesaria una revisión de la comunicación del centros con sus familias, más fluida y transparente, que nos permita un conocimiento exhaustivo de las mismas y elaborar un plan de comunicación acorde a ellas. Como es lógico, en centros educativos más grandes será más difícil contentar a todas las familias pero sí que se puede establecer canales de comunicación individualizados en temas concretos (tutorías, seguimiento personalizado del alumno, socialización del niño...).
 
Los estudios confirman que la eficacia de la enseñanza consiste en la cooperación entre centro y familias, por lo que es necesario establecer buenas y sólidas relaciones. Esto además se acrecienta más en colegios concertados y privados, donde las familias además, son "clientes" y como tal debemos procurar su satisfacción.
 
Tanto la Dirección, como los docentes y el PAS deben crear relaciones positivas y productivas como fomentar la implicación de las familias en la educación de sus hijos, creando lazos amistosos y una comunicación abierta, siempre en beneficio del niño. Algunas recomendaciones en este sentido son:
 
- Transparencia: Es importante que el centro informe debidamente a las familias y/o alumnos cualquier decisión  que tome que les pueda afectar. Si no se hace con rapidez, es posible que la información se filtre y se consiga la especulación en los corrillos de pasillo o en los prodigados grupos de Whatapp. Entonces tendremos que desmentir, adoptando una postura defensiva y generando desconfianza. Lo recomendable es adelantarse y ser los primeros en comunicar la decisión argumentando la problemática, las consecuencias, que provocan la decisión y cuál es la decisión tomada. No se trata de justificarse o tener que dar explicaciones de la gestión del centro, sino de informa a las familias de los aspectos que atañen a la educación de sus hijos antes de que le problema se magnifique en los pasillos y chats.
 
- Una herramienta para la comunicación de quejas y sugerencias es el tradicional "buzón de sugerencias". Sin embargo, no de una manera pasiva como lo era tradicionalmente, sino activa: los docentes y la Dirección estudian la sugerencia o queja, valoran la viabilidad o soluciones y comunican la decisión a los alumnos (o padres) de una forma dialogante (no impositiva) y argumentada (en el caso de que no sea viable).
 
 
- Confianza: Igualmente, debemos crear un clima de confianza en las familias que les permita dirigirse a nosotros en lugar de hablar por detrás en los corrillos. Si hay opiniones, tanto buenas como malas, sobre una decisión adoptada, las familias tienen que sentir la confianza de poder hablarlas con el centro de frente y sentirse escuchadas. Si las familias no tienen esa facilidad de comunicación, el centro nunca va a conocer cuál es el grado de satisfacción real de las familias.
 
- Seguimiento personalizado del alumno. La comunicación fluida entre tutores y familias contribuye enormemente al rendimiento del niño. Las familias y el centro deben actuar como socios/aliados y en la misma dirección para conseguir resultados óptimos. Y no sólo en las dificultades académicas, sino también en el desarrollo de habilidades de los alumnos, sus relaciones sociales, su actitud, etc. En muchas ocasiones el alumno actúan de forma muy distinta según estén en casa o en el colegio. Los padres deben conocer cómo es en clase y los docentes cómo es en casa.
 
Una herramienta indispensable es la tutoría. Pero a diferencia de la tutoría tradicional en la que hay 2 encuentros al año con los padres, son tutorías periódicas con los padres y también con el niño a solas, para poder valorar los aspectos que preocupan o dificultan su aprendizaje y desarrollo social.
 
Las Escuelas de Padres también son una herramienta que contribuye a que las familias y el centro vayan a la par en la educación exitosa de los niños.
 
-Plataforma de gestión: existen muchas plataformas de gestión de la comunicación con las familias a través de las cuales se pueden enviar archivos, comunicados, notas, control de asistencia, algunas incluso llegan al Whatsapp y en tiempo real. Estas plataformas facilitan la comunicación con nuestras familias aunque no debe perderse de vista la comunicación en persona.
 
Todo esto requiere sinceridad, escucha activa (escuchar la posición del otro y empatizar con ella), confianza y humildad para aceptar que podemos equivocarnos.
 
Con todo ello. el nivel de eficacia de la educación del niño será mayor, la satisfacción de los padres también y conseguimos uno de los objetivos prioritarios de los centros educativos: la fidelización de las familias. Esto es indispensable para el buen funcionamiento de un centro y para la captación de nuevos alumnos, recomendados por esas familias satisfechas.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

LA PERSONALIZACIÓN EN UN CENTRO EDUCATIVO

Desde el punto de vista de marketing, la personalización consiste en la adecuación de nuestros productos o servicios a las necesidades concretas de nuestros clientes con el objetivo de incrementar su satisfacción y mejorar la "experiencia de cliente".

Si lo llevamos al mundo de la educación, esto es la adaptación a las necesidades específicas de nuestras familias para conseguir que se sientan únicas y especiales. La personalización del servicio a las familias es clave para incrementar la implicación, la prescripción y para crear relaciones a largo plazo.

Para ello, necesitamos establecer las siguientes fases:

1. Obtención de información específica de cada una de las familias. Necesitamos tener la mayor cantidad de información sobre ellas: conocer su situación actual, sus necesidades, sus gustos, sus preferencias, intereses, expectativas, etc. Esto incluye a los padres nuevos que nos llaman y nos visitan por primera vez. debemos adaptar nuestros discurso a sus necesidades, sondeando primero qué es lo que buscan. En definitiva, debemos analizar tanto para padres nuevos como para los actuales, qué información les vamos a pedir, en qué momento y los medios que utilizaremos para ello.

2. Es importante construir una base de datos que recoja toda la información indicada previamente y donde podamos segmentar y hacer categorías de familias lo más homogéneas posible.

3. Una vez hayamos establecido dichas categorías, debemos crear información y propuestas de valor específicas para cada uno de los segmentos que hemos establecido. Finalmente, hemos de crear un plan anual de comunicaciones y de acciones a realizar con cada uno de los segmentos establecidos.

Existen numerosas herramientas CRM que permiten realizar de una manera más profesional, estas acciones. Otra opción mucho más económica y con alta efectividad son herramientas que permiten automatizar los procesos de comunicación y marketing con las familias que hemos segmentado. De esto, del marketing inbound, hablaremos próximamente.

Para ser capaces de ofrecer propuestas a nuestras familias debemos tener en cuenta:

1. ser flexibles y adaptarnos a lo que nos piden los padres. Muchas veces, esto no supone grande cambios para nosotros, sino modificar pequeños procesos y nos ayuda a responder mejor a sus necesidades.

2. Ser creativos. Esto implica dedicar tiempo y recursos a ofrecer algo que nadie ha ofrecido antes. es necesario investigar el  mercado, ver lo que hace la competencia y ver lo que nuestras familias opinan y esperan de nosotros. a partir de ahí, hay que buscar una diferenciación que haga que nos elijan en primera opción frente a otros centros).

3. Generar fiabilidad, respondiendo rápida y eficazmente a sus demandas y peticiones. Tener el colegio siempre abierto a los padres, evitando limitar los horarios de atención.

4. Obtener feedback de nuestras familias. Debemos recoger información de todo lo que hacemos, para asegurarnos de que nuestras acciones son eficaces o si, peor el contrario, deben modificarse o mejorarse.

La personalización es una de las claves para fidelizar a nuestras familias y además se consiguen otros beneficios como:

- Aumentar el gasto medio que realizan en el centro.
- Hacer que se sientan más valoradas y hablen bien de nosotros. La prescripción es un gran valor, y el generar un "boca-oreja" positivo en el mundo educativo es una herramienta más poderosa que cualquier campaña de publicidad.


9 ELEMENTOS CLAVE DE UN BUEN PLAN DE CAPTACIÓN (PARTE 2)

En el anterior post hablábamos de los elementos a tener en cuenta en un buen plan de captación y repasamos estos puntos:

1. Márcate un objetivo de captación que sea claro, objetivo y alcanzable.

2. Analiza tu competencia.

3. Ten clara tu oferta educativa.

4. Implica a tu profesorado

5. Fomenta las relaciones con los medios

6. Enseña tu colegio a los nuevos padres, con jornadas basadas en la experiencia y en  la emoción. 

7. Revisa tu proceso comercial

Continuamos pues, con los otros dos últimos puntos, aunque no menos importantes:


8. Cuida el diseño de tu web y el posicionamiento SEO para atraer visitas:
 
La web de un colegio es como su escaparate. Debe tener una imagen impecable.
El principal objetivo de la web es conseguir visitas al colegio. El ratio de conversión, será tanto mayor cuando más clara y mejor diseñada esté tu web. Dicho de otra forma, si nuestra web no es atractiva y no cumple con las expectativas de las familias, es muy probable que no nos tengan en cuenta para una posterior visita.
 
Puntos a tener en cuenta:
 
- Genera contenidos de calidad, que susciten el interés de nuestros usuarios, El contenido visual es el más consumido en internet, y dentro de éste, el vídeo es el rey. Utiliza éstos formatos para aumentar tu visibilidad.

- Simplifica la comunicación. Menos, es más. Nuestros contenidos tienen que ser claros y concisos, ensalzando nuestros puntos diferenciales y cuidando nuestra imagen de marca, que debe ser coherente con el resto de medios off line.

- Resalta los datos de contacto y el formulario de inscripción. Facilita el proceso de inscripción para que en dos clicks lo hayan enviado. Uno para entrar en el formulario y otro para enviar.

- Publicar con periodicidad semanal. Haz un planning de contenidos con lo que vas a publicar y cuándo. Lo ideal es publicar entre dos y tres veces a la semana de manera intercalada. Es importante no publicar en exceso, pero demostrar que siempre tienes novedades interesantes que contar.

- Una herramienta muy buena para incrementar las visitas a nuestra web es el SEO.  Te ayuda a aparecer en los primeros resultados de búsqueda de Google y requiere de un trabajo previo y constante.

Te damos a continuación las siguientes pautas:

- La web debe contar con una parte estática, que recoge la información general del centro, y otra parte dinámica, que sería el blog o la sección de noticias, donde contamos las novedades de nuestro centro con la periodicidad antes recomendada. Si no tenemos ésta sección dinámica, Google nos penalizará. De ahí el mensaje tan escuchado de “el contenido es el rey”. Cuanto más dinámica sea tu web y más contenido único generes, más posibilidades tendrás de estar en los primeros puestos de búsqueda.

- Genera una estrategia de creación de links (linkbuilding). Esto es, conseguir que otras webs o blogs contengan uno o varios links que lleven a nuestra web. Otra acción es copiar los links de las noticias que publiquemos en la web y pegarlas en el muro de nuestras distintas RRSS, lo que además permitirá generar tráfico a nuestra web.

- Mejora la experiencia del usuario con un diseño web claro y atractivo, adaptable a todos los dispositivos, y con una velocidad de carga óptima evitando los tiempos de espera. Con esto además conseguiremos que los usuarios estén más tiempo navegando en nuestra web.  
 
9. Define tu estrategia en RRSS (Social Media Marketing)

Las cifras de usuarios de redes sociales aumentan año a año y a las nuevas generaciones les gusta estar hiperconectados.

Si nuestro colegio no está en las redes sociales estamos perdiendo una oportunidad muy valiosa para escuchar a los padres y saber qué está pasando ahí fuera.  Es una manera de conectarnos con el exterior.

Los padres de hoy en día quieren ver qué pasa en los colegios de sus hijos, quieren tener suficiente información para decantarse por un centro u otro, y a través de la comunicación digital se les puede facilitar muchos datos valiosos del centro

Por lo tanto, deben ser un canal más dentro de la estrategia de comunicación, que nos permite tener una conexión directa tanto con padres actuales como potenciales.

La presencia en redes no se trata de “estar por estar”. Necesitamos tener claros los objetivos, poder cuantificarlos y hacer un seguimiento de los mismos. Estos deben ser:

 
- Difundir la imagen del colegio llegando al mayor número posible de personas (medir el alcance o la influencia de tus publicaciones)
 
- Incrementar el tráfico a la web (medir el número de visitas)
 
- Aumentar las tasas de conversión en visitas (medir el número de registros online)
 
 
Por otro lado, son muchos los beneficios que nos ofrece éste medio:
 

- Agilidad para para comunicar en tiempo real
 
- Permite llegar a personas que no te conocen de una manera muy rápida. Si tenemos una actividad constante y permanente en las redes, podremos conseguir más seguidores. Cuantos más seguidores, más lejos llegarán nuestros mensajes, gracias a que éstos comparten nuestras publicaciones en su muro y nos permite llegar a otros padres y madres que todavía no nos conocen ni saben lo que hacemos.
- Permite escuchar la voz de nuestros clientes que a veces eligen éste medio más informal para expresar opiniones, sugerencias, etc. y donde podemos dar una respuesta más rápida.
- Permite crear una imagen de marca y un posicionamiento en la mente de nuestros clientes potenciales para que cuente con nosotros en el momento de la búsqueda. A través de nuestras publicaciones podemos darnos a conocer nuestras fortalezas, elementos diferenciadores, etc.
- Permite seguir la actividad de otros colegios, información que nos da ideas de cómo mejorar e innovar.
Por último, es importante utilizar los diversos canales (Facebook, Twitter, etc) adaptando el contenido según las particularidades de cada uno. Debemos hablar con un lenguaje adecuado para cada red social.
Conclusiones:
 
- El plan de marketing ayuda a la concesión de los objetivos generales y tiene el poder de unir y   crear equipo ya que tiene un carácter colaborativo y participativo.
 
- Aprender a diseñar el proceso comercial de tu centro educativo es clave para asegurar el éxito y por lo tanto para garantizar un buen ratio de conversión de nuestras visitas, que ha de llegar a ser del 90% o superior.
 
- La presencia en redes no se trata de “estar por estar”. Necesitamos tener claros los objetivos, poder cuantificarlos y hacer un seguimiento de los mismos.
- El principal objetivo de la web es conseguir visitas al colegio. Si nuestra web no es atractiva y no cumple con las expectativas de las familias, es muy probable que no nos tengan en cuenta para una posterior visita.
 
- Es interesante saber que el estudio de la competencia no es una tarea que se hace sólo una vez, es una práctica constante que te ayudará a estar al tanto de lo que sucede en tu mercado y esto te permitirá ser más proactivo y no simplemente reactivo.
 

9 ELEMENTOS CLAVE DE UN BUEN PLAN DE CAPTACIÓN (PARTE 1)


Hoy en día, definir y elaborar un plan de captación, es necesario para la supervivencia de un centro educativo.
Esta es una de las principales funciones del departamento de marketing y en el que además, debe estar implicada toda la organización.

A continuación, te presentamos unos puntos que no deben faltar en tu plan: 
 
1. Márcate un objetivo de captación que sea claro, objetivo y alcanzable

Para conseguir ese objetivo define unas estrategias y líneas de acción, asignando una partida del presupuesto a cada una de ellas.
Esto deberá recogerse dentro del plan de marketing, que es de vital importancia para un centro educativo, ya que consigue crear compromisos reales además de ayudar al equipo para su correcto cumplimiento. El plan de marketing marca un camino a seguir que sirve de guía para todas las personas que trabajan en el centro, y debido a su carácter colaborativo y participativo, tiene el poder de unir y crear equipo

Es preferible realizarlo de forma ordenada, sistemática y estructurada para dejar los menores elementos posibles al azar.
 
2. Analiza tu competencia
Para ello es necesario conocer qué están haciendo los colegios de alrededor.  Debemos conocer su proyecto educativo, cómo lo cuentan, su posicionamiento, sus puntos diferenciales, precios, organización interna, la percepción que tienen sus alumnos y los que no lo son, etc.
El conocimiento de los puntos fuertes y débiles de tu competencia es necesario para aumentar las probabilidades de que nuestro plan sea todo un éxito.
Por otro lado, es interesante saber que el estudio de la competencia no es una tarea que se hace sólo una vez, es una práctica constante que te ayudará a estar al tanto de lo que sucede en tu mercado y esto te permitirá ser más proactivo y no simplemente reactivo.

3. Ten clara tu oferta educativa

El análisis anterior puede ayudarte también a perfilar tu posicionamiento y crear una oferta educativa diferenciadora. Es necesario también comprender a quién te vas a dirigir y cómo te vas a dirigir.

Revisa los puntos o argumentarios que das a las familias de por qué elegir tu centro, destaca los aspectos diferenciales y el valor añadido, lograr hacer entender la oferta formativa y que guste al cliente.
 
4. Implica a tu profesorado
Hay que concienciar al profesorado de que su participación es necesaria para que el colegio esté lleno. Ya no es suficiente con dar bien las clases, los profesores deben participar en los planes del colegio para mantenerlo lleno y deben ayudar a transmitir el proyecto del centro. La formación y la sensibilización del equipo es fundamental para que esto sea posible.

5. Fomenta las relaciones con los medios

El Director de Marketing de un colegio es el encargado de representar al centro en el exterior. Dentro de sus funciones está la de buscar contactos que le ayuden a dar a conocer su marca. Es por tanto el representante institucional que se encargará de mantener el contacto con directores de otros colegios, políticos, empresas de tecnología punteras y medios de comunicación entre otros, según las estrategias que se haya fijado en el plan de marketing.
Las relaciones con los medios son un vehículo muy eficaz, ya que con apenas inversión podemos conseguir llegar a buena parte de nuestro público objetivo. Sin embargo, éste tipo de relaciones llevan tiempo y requieren de una estrategia para conseguir la confianza de los periodistas y/o blogueros. Para ello es importante un primer acercamiento donde nos presentemos como una ayuda para ellos y donde no nos importe no obtener un rendimiento en los primeros encuentros. Mas adelante, debemos ser capaces de conseguir publicaciones gratuitas sobre nuestro centro y generar relaciones duraderas con ellos.
Los blogueros por otro lado son más accesibles que los periodistas y pueden sernos de ayuda con el SEO de nuestra web. Podemos plantearles un intercambio, donde nosotros les damos difusión a su blog y ellos a cambio, nos dejan publicar un artículo en el suyo.
6. Enseña tu colegio a los nuevos padres con jornadas basadas en la experiencia y en la emoción
Las jornadas de puertas abiertas son una buena oportunidad de enseñar a las familias o a los futuros alumnos cómo funciona el centro, qué metodología de enseñanza se aplica y cuáles son las instalaciones de las que sus hijos disfrutarán durante el próximo curso escolar. Sin embargo, hoy en día, las jornadas de puertas abiertas necesitan renovarse y adaptarse a las nuevas necesidades de los padres, que no son las mismas que las de hace unos años.  Sabemos que en la actualidad la selección de un colegio es una decisión ante todo emocional. Necesitamos tener esto en cuenta, diseñando jornadas mucho más emocionales, donde los padres puedan experimentar lo que van a hacer sus hijos. Hay que darle la vuelta a estas jornadas y buscar la implicación activa de las familias, consiguiendo que los padres tengan una experiencia en el centro y se despierte en ellos ciertas emociones. La implicación en estas jornadas de alumnos más mayores también proporciona una sensación de seguridad en las nuevas familias, que pueden ver en lo que su hijo se convertirá pasados unos años.

Para que los padres vean en una situación lo más real posible, es fundamental que éstas jornadas se realizaran durante el horario escolar.
También es muy importante hacer un balance final de resultados de asistencia y organización, con el objetivo de hacer propuesta de mejora para el año que viene. Las encuestas de opinión de los asistentes son una herramienta muy útil para ello.
 
7. Revisa tu proceso comercial
Aprender a diseñar el proceso comercial de tu centro educativo es clave para asegurar el éxito, y por lo tanto para garantizar un buen ratio de conversión de nuestras visitas, que ha de llegar a ser del 90% o superior.

Para ello, debemos definir primero argumentos válidos y diferenciadores para convencer a los padres del porqué de nuestro colegio y no otro.

Una vez definido el argumentario, tendremos que determinar los pasos que hay que dar y en qué orden. Esto es clave para conseguir mejorar la percepción del cliente. Tener en cuenta que la decisión de un colegio es, ante todo, emocional. Si sabemos hacer que las familias se sientan cómodas y conseguimos ganarnos su confianza, tendremos muchas probabilidades de entrar en su elección final.

Debemos poner atención a los siguientes elementos:
- Preparación: ¿qué vamos a contar?, ¿cómo lo vamos a contar?, ¿cuándo lo vamos a contar?.


- Customización de cada visita. Al inicio de la visita, es importante hacer una breve indagación de lo que busca la familia, para así adaptar el discurso a lo que están buscando.  Esto eleva mucho la tasa de conversión.

- Refuerza tu proyecto educativo durante la visita guiada aportando valor al discurso comercial contado en sala. 

- Entrega un dossier y/o material gráfico. Material que se llevarán a sus casas y que pueden ayudar a tomar la decisión final.  Es importante que no apabullemos con varios folletos o información excesiva sino centrarnos en presentar el proyecto educativo y los puntos diferenciales, cuidando mucho las imágenes y ofreciendo una imagen de marca coherente. 

- El Cierre. Es conveniente llevar a la familia a la sala de nuevo para dar una mayor calidez a la visita y para terminar el proceso de venta. Este es un buen momento para, una vez dado argumentos y enseñado el colegio, hacer la propuesta económica. También, y en función de cada colegio, existe la posibilidad de entregar un pequeño obsequio a los padres.

- Seguimiento. Una vez finalizada la visita, debemos seguir manteniendo el contacto con la familia. Tenemos muchas posibilidades de contactar con ellos y contarles lo que está pasando en nuestro colegio, invitarles a charlas, eventos, etc. con el objetivo de ayudar a su toma de decisión y para que sigamos en su mente.
Si a pesar de todo ello no conseguimos el ratio de conversión que nos hemos marcado, una herramienta muy eficaz es el Mistery Shopper. Este estudio nos ayudará a conocer dónde estamos fallando en nuestro proceso por un lado, y por otro, qué está haciendo la competencia y si les está funcionando o no. Tendremos así información muy valiosa y necesaria para poder definir un proceso óptimo.

(Continuará)

 
5 RETOS PARA 2017 PARA LAS ESCUELAS INFANTILES (PARTE 2)


En el artículo anterior nos quedamos enumerando los retos más importantes que afrontaban las escuelas infantiles, dentro de la fase de comercialización. Recordemos que hablamos del análisis de la competencia y el Mystery Shopper y de la información que con esta herramienta obteníamos: análisis de webs, análisis de redes sociales y foros, análisis de la atención telefónica y comercial y análisis de los servicios y proyecto educativo de los centros competidores y del nuestro propio.

Pues continuamos con el otro reto de las escuelas infantiles en materia de comercialización:

4.2. Revisar y definir sus procesos comerciales. ¿Qué quiero conseguir? (por ejemplo incrementar el número de alumnos), ¿qué estoy haciendo?, cómo lo estoy haciendo?, ¿quién es el responsable?, etc.

Estos aspectos son fundamentales para conseguir los objetivos marcados, bien sea incrementar el número de alumnos, mantener los alumnos actuales, ampliar etapas o implantar una metodología innovadora. Con el Mystery Shopper también analizamos nuestro centro, por lo que tenemos información de primera mano para conocernos y actuar en las áreas de mejora, así como potenciar las áreas en las que somos fuertes.

- Atención telefónica: Es una de las fase en las que se puede incidir, a través de formación al personal de atención telefónica. Los puntos clave en la atención telefónica son:

    - Atender rápidamente las llamadas
    - Identificar al centro y a la persona que atiende
    - Coger los datos necesarios para dar una respuesta eficaz
    - Dar la cita adecuándose en la medida de lo posible a las necesidades de las familias y en       un tiempo prudencial (no más de 2 horas)
    - Transmitir en todo momento la "sonrisa telefónica"
    - Hacer un seguimiento de la cita (mandar confirmación de la cita y recordar la cita un día antes)


- Atención comercial: La entrevista debe ser estructurada para que no falte ningún punto por explicar y nada de lugar a la improvisación. Y todo el personal del centro debe conocer que ese día se recibe a una familia. Estructura:

    - Recepción y paso a la sala de espera (la sala de espera debe tener información sobre nuestro centro)
    - Atención rápida del responsable (no debe haber tiempos de espera).
    - Breve presentación del centro y de los puntos diferenciales.
    - Visita por el centro(nos encontramos en vivo con lo que se ha explicado previamente y los profesores participan de la experiencia de la familia visitante).
    - Cierre de la entrevista con los temas administrativos y precios (aquí ya hemos "enamorado" a la familia y tiene casi tomada la decisión de traer a su hijo al centro).
    - Despedida. La familia tiene que llevarse una buena impresión del centro aunque por diversas razones no elija ese centro como opción, pero esa familia puede ser prescriptora o detractora de nuestro cole a otras familias.

- Documentación: muy importante es la documentación que damos a las familias. Ese material es la "imagen portátil" de la escuela y el objetivo es que dé información adicional sobre el colegio y la imagen de profesionalidad, acorde con los valores del centro. Además, también debe de haber en el centro, no sólo en la sala de espera, material promocional que nos ayuda a vender la escuela.

5. Fidelización y captación

Todo esto nos lleva a la implementación de acciones de fidelización y/o captación de "clientes" (familias) que nos ayuden a conseguir nuevos alumnos o a mantener los actuales.

Sin duda es una tarea difícil pero si bien los colegios se han concienciado ya de la necesidad de introducir el marketing en sus procesos, las escuelas infantiles aún tienen que dar ese paso hacia la mejora de la comunicación con sus clientes, la definición de sus procesos comerciales de una forma eficaz, el análisis de sus puntos diferenciales y los de la competencia y al fina y al cabo, la definición de quiénes somos y qué queremos ser. Algunas acciones:

   - Jornada de puertas abiertas. cada vez los centros con más creativos a la hora de plantear este tipo de eventos en los que se pretende enseñar el centro de una manera experiencial. Por ejemplo: desde que sean los alumnos mayores los que enseñen el colegio a que los padres participen activamente.

   - Implantación alumni. Es importante hacer acciones con antiguos alumnos porque ellos son el reflejo de nuestro buen o mal hacer y son una herramienta más de venta. Si mantenemos el vínculo con estos alumnos, su experiencia final será más positiva y su prescripción del centro también.

   - Día del abuelo: cada vez los abuelos forman parte más importante de la escuela infantil porque son ellos los que tienen el contacto directo y también a ellos hay que saber satisfacer sus necesidades con respecto a sus nietos. Cada vez en más escuelas vemos implantado un día dedicado a ellos.

   - Día del protagonista, día de la mascota, etc.


Conclusiones: Las escuelas tienen ante sí 5 retos importantes dentro del ámbito del marketing educativo si quieren hacer frente a lo que les viene:

1. Orientación
 2. Formación
3. Estrategia
4. Comercialización
5. Fidelización y captación.

Dentro de la comercialización, el análisis de la competencia nos permite revisar y definir nuestro proceso comercial en base a los puntos en que somos fuertes y los que no lo somos tanto. La tención telefónica, la atención comercial, los servicios y proyecto educativo y la documentación son los factores clave de proceso y requieren formación en aquellos temas en los que una escuela no sea fuerte.


5 RETOS PARA 2017 PARA LAS ESCUELAS INFANTILES (PARTE 1)


Como todos los inicio de año, nos planteamos nuevos propósitos con ilusión y empeño. Entre esos retos están los de ámbito personal y los de ámbito profesional. Entre los profesionales y en el ámbito educativo, queremos destacar los de las escuelas infantiles, que se encuentran en una tesitura de cara los cambios políticos que están por venir. Las subvenciones gubernamentales, la supresión de conciertos en algunas comunidades, la inclusión de 1er ciclo de infantil en los colegios y la baja natalidad, unidos a la gran oferta de escuelas aparecidas en los años de bonanza de nacimientos, son algunos de los problemas a los que se enfrenta este segmento educativo.

Aquí planteamos algunos de los retos en los que el marketing educativo puede ayudar como factor clave de éxito:



1. Orientación al cliente

Se trata de sensibilizar a todo el equipo del centro, docente y no docente, en materia de marketing Todas las personas de una escuela infantil contribuyen de un modo fundamental a la experiencia final de las familias que llevan allí a sus hijos o de las familias que entran a interesarse por la escuela para llevar a sus hijos.

De modo que todos ellos deben saber tratar a sus "clientes" pues eso son al fina y al cabo, dentro del esquema de una empresa (la escuela),. con sus activos (los empleados) y sus beneficios (las cuotas mensuales), sus pasivos (los gastos), sus comerciales (las educadoras), el entorno (la competencia), etc.  

Todos deben saber orientar su trabajo en torno al objetivo último: la satisfacción del cliente y conocer las herramientas que contribuyen a ello (una sonrisa, una escuela limpia, comunicación fluida con los padres, saber hacer ver que su hijo es lo primero, etc.)


2. Formación

La formación es indispensable en cualquier empresa y no va a ser menos en una escuela infantil donde todo cambia continuamente y la innovación en metodología es constante. La formación va en tres sentidos:

- Estrategia y marketing
- Comunicación efectiva
- Atención al cliente

No todas serán necesarias en todos los casos pero conviene tenerlas presentes.


3. Estrategia

También una escuela infantil necesita saber hacia dónde va, hoy en día es necesario elaborar un plan de marketing que nos permita analizar el entorno, la competencia, a nosotros mismos y ser capaces de marcar unos objetivos que nos supongan la guía hacia dónde ir y una estrategia que incluya las acciones necesarias para obtenerlos.


4. Comercialización

Este es quizá uno de los retos más importantes para las escuelas infantiles. Se trata de:

4.1. Analizar la competencia: ¿quién es mi competencia real? ¿qué está haciendo mi competencia? ¿qué hace bien y qué hace mal?

En este punto tenemos varias herramientas de análisis como el rastreo por internet, investigar documentación publicada, preguntar a conocidos que lleven a sus hijos allí... y hay una muy útil que  os da mucha información tanto de la competencia como de nosotros mismos: el Mystery Shopper (o cliente misterioso).

El Mystery Shopper es una herramienta de marketing para analizar el buen funcionamiento en puntos de venta orientados al público y se adapta perfectamente a los centros educativos. Con ello pretendemos analizar las claves del proceso comercial a través de un cliente ficticio, con las características de una familia que busca cole para sus hijos. De este modo obtenemos toda esta información:

- Análisis webs: cómo son de funcionales las webs de nuestra competencia así como de nuestro centro. La web deber estar orientada a la captación de alumnos. No es informativa, como en la mayoría de casos, ni una herramienta de comunicación con las familias del centro. Se analiza entonces si cumple esa función y si los ítems necesarios están bien reflejados: contacto, periodo de matriculación, proyecto educativo, instalaciones, actividades realizadas, etc. En este área se puede incidir con un buen plan de marketing de contenidos.

- Análisis redes sociales y foros. Las redes sociales sí que sirven para comunicarnos con las familias del centro, además de ser también una herramienta de captación. es el medio que nos permite hacer saber a nuestras familias (clientes) todo lo que hacemos. Porque hay que recordar que en marketing, lo que no se dice, no existe. Y este es un gran error general de los centros educativos. Los foros de opinión son fundamentales para conocer la imagen que se está dando a las familias potenciales. No sólo opinan lo que están descontentos sino también los que están contentos, por lo que hay que tenerlos muy presentes y saber qué dicen de nosotros los que nos conocen.

- Análisis de la atención telefónica. Es una pieza clave del proceso comercial. La familia que llama para informarse de un centro tiene que percibir que es lo más importante para esa escuela en ese momento, debe transmitir profesionalidad y saber hacer. Analizar cómo lo hace nuestra competencia nos ayuda también a saber cómo lo hacemos nosotros y en qué podemos mejorar.

- Análisis de la atención comercial. Es la otra pieza clave en el proceso de captación de nuevos alumnos: cómo vendemos nuestra escuela. Para ello es muy importante escuchar las necesidades de las familias y saber explicar la metodología y aspectos diferenciales del resto.

- Análisis de los servicios y proyecto educativo.  Nos permite conocer los servicios que tiene la competencia para intervenir en estas áreas, así como en el proyecto educativo para saber lo que hay de diferente o novedoso. No se trata de copiar lo que hace la competencia sino conocerlo para tomar las decisiones pertinentes en nuestro centro.

(En el siguiente post continuaremos hablando de la revisión y definición de los procesos comerciales (la atención telefónica, la atención comercial y la documentación) y de la fase de fidelización y captación).



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