LA PERSONALIZACIÓN EN UN CENTRO EDUCATIVO

Desde el punto de vista de marketing, la personalización consiste en la adecuación de nuestros productos o servicios a las necesidades concretas de nuestros clientes con el objetivo de incrementar su satisfacción y mejorar la "experiencia de cliente".

Si lo llevamos al mundo de la educación, esto es la adaptación a las necesidades específicas de nuestras familias para conseguir que se sientan únicas y especiales. La personalización del servicio a las familias es clave para incrementar la implicación, la prescripción y para crear relaciones a largo plazo.

Para ello, necesitamos establecer las siguientes fases:

1. Obtención de información específica de cada una de las familias. Necesitamos tener la mayor cantidad de información sobre ellas: conocer su situación actual, sus necesidades, sus gustos, sus preferencias, intereses, expectativas, etc. Esto incluye a los padres nuevos que nos llaman y nos visitan por primera vez. debemos adaptar nuestros discurso a sus necesidades, sondeando primero qué es lo que buscan. En definitiva, debemos analizar tanto para padres nuevos como para los actuales, qué información les vamos a pedir, en qué momento y los medios que utilizaremos para ello.

2. Es importante construir una base de datos que recoja toda la información indicada previamente y donde podamos segmentar y hacer categorías de familias lo más homogéneas posible.

3. Una vez hayamos establecido dichas categorías, debemos crear información y propuestas de valor específicas para cada uno de los segmentos que hemos establecido. Finalmente, hemos de crear un plan anual de comunicaciones y de acciones a realizar con cada uno de los segmentos establecidos.

Existen numerosas herramientas CRM que permiten realizar de una manera más profesional, estas acciones. Otra opción mucho más económica y con alta efectividad son herramientas que permiten automatizar los procesos de comunicación y marketing con las familias que hemos segmentado. De esto, del marketing inbound, hablaremos próximamente.

Para ser capaces de ofrecer propuestas a nuestras familias debemos tener en cuenta:

1. ser flexibles y adaptarnos a lo que nos piden los padres. Muchas veces, esto no supone grande cambios para nosotros, sino modificar pequeños procesos y nos ayuda a responder mejor a sus necesidades.

2. Ser creativos. Esto implica dedicar tiempo y recursos a ofrecer algo que nadie ha ofrecido antes. es necesario investigar el  mercado, ver lo que hace la competencia y ver lo que nuestras familias opinan y esperan de nosotros. a partir de ahí, hay que buscar una diferenciación que haga que nos elijan en primera opción frente a otros centros).

3. Generar fiabilidad, respondiendo rápida y eficazmente a sus demandas y peticiones. Tener el colegio siempre abierto a los padres, evitando limitar los horarios de atención.

4. Obtener feedback de nuestras familias. Debemos recoger información de todo lo que hacemos, para asegurarnos de que nuestras acciones son eficaces o si, peor el contrario, deben modificarse o mejorarse.

La personalización es una de las claves para fidelizar a nuestras familias y además se consiguen otros beneficios como:

- Aumentar el gasto medio que realizan en el centro.
- Hacer que se sientan más valoradas y hablen bien de nosotros. La prescripción es un gran valor, y el generar un "boca-oreja" positivo en el mundo educativo es una herramienta más poderosa que cualquier campaña de publicidad.

Si quieres conocer más información de lo que ofrecemos a las instituciones desde mi empresa Kapta Estrategias mira nuestra web y ponte en contacto con nosotros www.kaptaestrategias.com

5 RETOS PARA 2017 PARA LAS ESCUELAS INFANTILES (PARTE 2)

En el artículo anterior nos quedamos enumerando los retos más importantes que afrontaban las escuelas infantiles, dentro de la fase de comercialización. Recordemos que hablamos del análisis de la competencia y el Mystery Shopper y de la información que con esta herramienta obteníamos: análisis de webs, análisis de redes sociales y foros, análisis de la atención telefónica y comercial y análisis de los servicios y proyecto educativo de los centros competidores y del nuestro propio.

Pues continuamos con el otro reto de las escuelas infantiles en materia de comercialización:

4.2. Revisar y definir sus procesos comerciales. ¿Qué quiero conseguir? (por ejemplo incrementar el número de alumnos), ¿qué estoy haciendo?, cómo lo estoy haciendo?, ¿quién es el responsable?, etc.

Estos aspectos son fundamentales para conseguir los objetivos marcados, bien sea incrementar el número de alumnos, mantener los alumnos actuales, ampliar etapas o implantar una metodología innovadora. Con el Mystery Shopper también analizamos nuestro centro, por lo que tenemos información de primera mano para conocernos y actuar en las áreas de mejora, así como potenciar las áreas en las que somos fuertes.

- Atención telefónica: Es una de las fase en las que se puede incidir, a través de formación al personal de atención telefónica. Los puntos clave en la atención telefónica son:

    - Atender rápidamente las llamadas
    - Identificar al centro y a la persona que atiende
    - Coger los datos necesarios para dar una respuesta eficaz
    - Dar la cita adecuándose en la medida de lo posible a las necesidades de las familias y en       un tiempo prudencial (no más de 2 horas)
    - Transmitir en todo momento la "sonrisa telefónica"
    - Hacer un seguimiento de la cita (mandar confirmación de la cita y recordar la cita un día antes)


- Atención comercial: La entrevista debe ser estructurada para que no falte ningún punto por explicar y nada de lugar a la improvisación. Y todo el personal del centro debe conocer que ese día se recibe a una familia. Estructura:

    - Recepción y paso a la sala de espera (la sala de espera debe tener información sobre nuestro centro)
    - Atención rápida del responsable (no debe haber tiempos de espera).
    - Breve presentación del centro y de los puntos diferenciales.
    - Visita por el centro(nos encontramos en vivo con lo que se ha explicado previamente y los profesores participan de la experiencia de la familia visitante).
    - Cierre de la entrevista con los temas administrativos y precios (aquí ya hemos "enamorado" a la familia y tiene casi tomada la decisión de traer a su hijo al centro).
    - Despedida. La familia tiene que llevarse una buena impresión del centro aunque por diversas razones no elija ese centro como opción, pero esa familia puede ser prescriptora o detractora de nuestro cole a otras familias.

- Documentación: muy importante es la documentación que damos a las familias. Ese material es la "imagen portátil" de la escuela y el objetivo es que dé información adicional sobre el colegio y la imagen de profesionalidad, acorde con los valores del centro. Además, también debe de haber en el centro, no sólo en la sala de espera, material promocional que nos ayuda a vender la escuela.

5. Fidelización y captación

Todo esto nos lleva a la implementación de acciones de fidelización y/o captación de "clientes" (familias) que nos ayuden a conseguir nuevos alumnos o a mantener los actuales.

Sin duda es una tarea difícil pero si bien los colegios se han concienciado ya de la necesidad de introducir el marketing en sus procesos, las escuelas infantiles aún tienen que dar ese paso hacia la mejora de la comunicación con sus clientes, la definición de sus procesos comerciales de una forma eficaz, el análisis de sus puntos diferenciales y los de la competencia y al fina y al cabo, la definición de quiénes somos y qué queremos ser. Algunas acciones:

   - Jornada de puertas abiertas. cada vez los centros con más creativos a la hora de plantear este tipo de eventos en los que se pretende enseñar el centro de una manera experiencial. Por ejemplo: desde que sean los alumnos mayores los que enseñen el colegio a que los padres participen activamente.

   - Implantación alumni. Es importante hacer acciones con antiguos alumnos porque ellos son el reflejo de nuestro buen o mal hacer y son una herramienta más de venta. Si mantenemos el vínculo con estos alumnos, su experiencia final será más positiva y su prescripción del centro también.

   - Día del abuelo: cada vez los abuelos forman parte más importante de la escuela infantil porque son ellos los que tienen el contacto directo y también a ellos hay que saber satisfacer sus necesidades con respecto a sus nietos. Cada vez en más escuelas vemos implantado un día dedicado a ellos.

   - Día del protagonista, día de la mascota, etc.


Conclusiones: Las escuelas tienen ante sí 5 retos importantes dentro del ámbito del marketing educativo si quieren hacer frente a lo que les viene:

1. Orientación
 2. Formación
3. Estrategia
4. Comercialización
5. Fidelización y captación.

Dentro de la comercialización, el análisis de la competencia nos permite revisar y definir nuestro proceso comercial en base a los puntos en que somos fuertes y los que no lo somos tanto. La tención telefónica, la atención comercial, los servicios y proyecto educativo y la documentación son los factores clave de proceso y requieren formación en aquellos temas en los que una escuela no sea fuerte.

Si quieres conocer más información de lo que ofrecemos a las instituciones desde mi empresa Kapta Estrategias mira nuestra web y ponte en contacto con nosotros www.kaptaestrategias.com

5 RETOS PARA 2017 PARA LAS ESCUELAS INFANTILES (PARTE 1)

Como todos los inicio de año, nos planteamos nuevos propósitos con ilusión y empeño. Entre esos retos están los de ámbito personal y los de ámbito profesional. Entre los profesionales y en el ámbito educativo, queremos destacar los de las escuelas infantiles, que se encuentran en una tesitura de cara los cambios políticos que están por venir. Las subvenciones gubernamentales, la supresión de conciertos en algunas comunidades, la inclusión de 1er ciclo de infantil en los colegios y la baja natalidad, unidos a la gran oferta de escuelas aparecidas en los años de bonanza de nacimientos, son algunos de los problemas a los que se enfrenta este segmento educativo.

Aquí planteamos algunos de los retos en los que el marketing educativo puede ayudar como factor clave de éxito:

1. Orientación al cliente

Se trata de sensibilizar a todo el equipo del centro, docente y no docente, en materia de marketing Todas las personas de una escuela infantil contribuyen de un modo fundamental a la experiencia final de las familias que llevan allí a sus hijos o de las familias que entran a interesarse por la escuela para llevar a sus hijos.

De modo que todos ellos deben saber tratar a sus "clientes" pues eso son al fina y al cabo, dentro del esquema de una empresa (la escuela),. con sus activos (los empleados) y sus beneficios (las cuotas mensuales), sus pasivos (los gastos), sus comerciales (las educadoras), el entorno (la competencia), etc.  

Todos deben saber orientar su trabajo en torno al objetivo último: la satisfacción del cliente y conocer las herramientas que contribuyen a ello (una sonrisa, una escuela limpia, comunicación fluida con los padres, saber hacer ver que su hijo es lo primero, etc.)


2. Formación

La formación es indispensable en cualquier empresa y no va a ser menos en una escuela infantil donde todo cambia continuamente y la innovación en metodología es constante. La formación va en tres sentidos:

- Estrategia y marketing
- Comunicación efectiva
- Atención al cliente

No todas serán necesarias en todos los casos pero conviene tenerlas presentes.


3. Estrategia

También una escuela infantil necesita saber hacia dónde va, hoy en día es necesario elaborar un plan de marketing que nos permita analizar el entorno, la competencia, a nosotros mismos y ser capaces de marcar unos objetivos que nos supongan la guía hacia dónde ir y una estrategia que incluya las acciones necesarias para obtenerlos.


4. Comercialización

Este es quizá uno de los retos más importantes para las escuelas infantiles. Se trata de:

4.1. Analizar la competencia: ¿quién es mi competencia real? ¿qué está haciendo mi competencia? ¿qué hace bien y qué hace mal?

En este punto tenemos varias herramientas de análisis como el rastreo por internet, investigar documentación publicada, preguntar a conocidos que lleven a sus hijos allí... y hay una muy útil que  os da mucha información tanto de la competencia como de nosotros mismos: el Mystery Shopper (o cliente misterioso).

El Mystery Shopper es una herramienta de marketing para analizar el buen funcionamiento en puntos de venta orientados al público y se adapta perfectamente a los centros educativos. Con ello pretendemos analizar las claves del proceso comercial a través de un cliente ficticio, con las características de una familia que busca cole para sus hijos. De este modo obtenemos toda esta información:

- Análisis webs: cómo son de funcionales las webs de nuestra competencia así como de nuestro centro. La web deber estar orientada a la captación de alumnos. No es informativa, como en la mayoría de casos, ni una herramienta de comunicación con las familias del centro. Se analiza entonces si cumple esa función y si los ítems necesarios están bien reflejados: contacto, periodo de matriculación, proyecto educativo, instalaciones, actividades realizadas, etc. En este área se puede incidir con un buen plan de marketing de contenidos.

- Análisis redes sociales y foros. Las redes sociales sí que sirven para comunicarnos con las familias del centro, además de ser también una herramienta de captación. es el medio que nos permite hacer saber a nuestras familias (clientes) todo lo que hacemos. Porque hay que recordar que en marketing, lo que no se dice, no existe. Y este es un gran error general de los centros educativos. Los foros de opinión son fundamentales para conocer la imagen que se está dando a las familias potenciales. No sólo opinan lo que están descontentos sino también los que están contentos, por lo que hay que tenerlos muy presentes y saber qué dicen de nosotros los que nos conocen.

- Análisis de la atención telefónica. Es una pieza clave del proceso comercial. La familia que llama para informarse de un centro tiene que percibir que es lo más importante para esa escuela en ese momento, debe transmitir profesionalidad y saber hacer. Analizar cómo lo hace nuestra competencia nos ayuda también a saber cómo lo hacemos nosotros y en qué podemos mejorar.

- Análisis de la atención comercial. Es la otra pieza clave en el proceso de captación de nuevos alumnos: cómo vendemos nuestra escuela. Para ello es muy importante escuchar las necesidades de las familias y saber explicar la metodología y aspectos diferenciales del resto.

- Análisis de los servicios y proyecto educativo.  Nos permite conocer los servicios que tiene la competencia para intervenir en estas áreas, así como en el proyecto educativo para saber lo que hay de diferente o novedoso. No se trata de copiar lo que hace la competencia sino conocerlo para tomar las decisiones pertinentes en nuestro centro.

(En el siguiente post continuaremos hablando de la revisión y definición de los procesos comerciales (la atención telefónica, la atención comercial y la documentación) y de la fase de fidelización y captación).

Si quieres conocer más información de lo que ofrecemos a las instituciones desde mi empresa Kapta Estrategias mira nuestra web y ponte en contacto con nosotros www.kaptaestrategias.com