LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ONLINE EN CENTROS ESCOLARES

Que el desarrollo tecnológico ha llegado a nuestras vidas es algo sabido, lo complicado es cómo conseguir incorporar nuestras estructuras escolares y nuestros servicios de información a los nuevos tiempos. En entradas anteriores he hablado de la importancia de incorporar un departamento de marketing en nuestros centros para orientarnos al entorno y al cliente de la manera más eficaz y rentable. Una de las funciones fundamentales de ese departamento va a ser gestionar la comunicación interna y externa del centro y tal y como ha evolucionado la sociedad, las nuevas tecnologías nos permiten gestionarla de manera muy directa. Comenzaremos por desarrollar un Plan de Comunicación on y off line que nos permita orientarnos adecuadamente. En esta entrada, vamos a tratar sobre la comunicación online, por dónde empezar y cómo hacerlo.

Hoy en día las grandes empresas se han dado cuenta de la importancia de incorporar en sus plantillas un nuevo puesto, el community manager (responsable de comunidad online). Personalmente estoy convencido que se va a convertir en los próximos años en el puesto más rentable para la empresa y en la mayor fuente de información. Esto es simple de entender ya que cada vez crecen más las comunidades online y los seguidores de las marcas en internet y es necesario tanto ordenar como moderar lo que allí se comente. El community manager es el responsable de generar contenidos online, moderar foros y discusiones sobre el centro, y dinamizar la presencia del mismo en redes sociales. En síntesis, es la representación de “carne y hueso”, el nexo real de unión entre el centro y sus clientes (alumnos, familias, personal y entorno). ¿Para cuándo éste puesto en nuestros centros?...

Para poner en marcha un plan de comunicación, sigue en vigor la teoría de las 5 w de Lasswell (sociólogo experto en comunicación social) de pronunció su paradigma a mitad del siglo XX y que se basa en planificar la comunicación a través de los análisis del control, del contenido, de los medios, de la audiencia y de los efectos; o lo que es lo mismo, dando respuesta a cinco preguntas básicas: “quién dice qué a quién, mediante qué canal y con qué efecto”( a lo que hay que añadir el análisis temporal y dar respuesta al cuándo):

- ¿Quién? (Análisis del control)
- ¿Dice qué? (Análisis de contenido)
- ¿Por qué canal? o ¿Cómo? (Análisis de los medios)
- ¿A quién? (Análisis de la audiencia)
- ¿Con qué efecto? (Análisis de los efectos)

- ¿Cuándo? (Análisis temporal)

Dando esta teoría como acertada, vamos a ver cómo la podemos adaptar a la Comunicación Online.

1.- ¿Quién comunica?
Cuando nos planteamos entrar en la comunicación online, debemos definir quién va a ser el responsable de la misma, lo ideal sería que fuera el community manager, pero en su defecto será una voz autorizada del centro y con una cierta sensibilidad a las nuevas tecnologías. Hemos de tener en cuenta que la persona responsable ha de conocer muy bien el centro y sus normas, a los distintos colectivos a los que nos dirigimos y sobre todo algo de técnicas de atención al cliente clientes.
En esencia el responsable de comunicación ha de encargarse de:
- Escuchar: Leer webs, blogs y foros, para encontrar lo que los clientes están diciendo sobre el centro.
- Responder: Rápida y apropiadamente. El centro siempre tiene algo que comunicar.
- Informar: Transmitir la información que se ha conocido a las áreas correspondientes dentro del centro para su conocimiento y mejora.
- Conectar: Ser un nexo entre los clientes y el interlocutor válido del centro.
- Realimentar: Cada uno de los comentarios buenos o malos son una inmejorable oportunidad de conocer debilidades de nuestro centro y oportunidades de mercado.
Es importante analizar la persona ya que el sentido y el valor del mensaje varían según quien lo emite.

2.- ¿A quién comunicamos?
Tendremos que definir y clasificar nuestros distintos públicos objetivos de la comunicación ya que no vamos a transmitir los mismos mensajes y por los mismos medios a todos los colectivos, lo ideal es clasificarlos por: Alumnos, Familias, Profesores y PAS, Medios de comunicación y Entorno.

3.- ¿Por qué comunicamos?Una vez que tenemos clasificados nuestros colectivos, debemos plantearnos el motivo de la comunicación a cada uno de ellos. A los alumnos les hablaremos de actividades del centro, de consejos sobre el estudio, etc. A las familias de mejoras educativas, nuevas instalaciones, nuevas incorporaciones de profesorado, etc. Al profesorado y PAS de reuniones, de cursos, de normativa, de consejos pedagógicos, etc. A los medios de comunicación de mejoras, de actividades, de concursos y premios, etc. Y al entorno lo ideal es comunicar sobre el centro en general y sobre sus logros para incrementar el prestigio y la notoriedad de la marca.

4.- ¿Cuándo Comunicamos?
Hemos de definir la frecuencia de la comunicación a cada uno de los colectivos, si será diaria, semanal, quincenal o mensual. Acertar en éste punto es fundamental y depende mucho de cada colectivo y cada medio que utilicemos, no es lo mismo mandar una nota de prensa sobre el concurso de matemáticas a los periódicos que informar a los padres de la próxima actividad o a los alumnos de que ya se han subido las fotos de una excursión a la web o a Flickr.

5.- ¿Cómo Comunicamos?Para finalizar, analizaremos los usos de las nuevas tecnologías por parte de nuestros públicos objetivos para dirigirnos a ellos por los canales adecuados. A los alumnos por Facebook. Tuenti, Twiter, email y la intranet del centro; a los padres mediante email, blogs, newsletters (boletines) y redes sociales profesionales tipo Linkedin, Xing, Hi5; Al Profesorado y PAS por email, intranet y boletines internos; A los medios de comunicación y al entorno por email, por la web instituciones, por blogs, por foros, etc.

La estrategia de comunicación consiste en definir con claridad quiénes somos y qué ofrecemos. Nada más. Y nada menos.

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