Una de las técnicas más desarrolladas en
investigación comercial y especialmente en el análisis de la atención al
cliente en el proceso comercial, es el "mystery shopping" o cliente
misterioso.
Es un tipo de estudio que consiste en el análisis de las variables
cuantitativas y cualitativas del proceso de venta. Se lleva a cabo por una o
varias personas que simulan ser clientes y que realizan, de manera ficticia, una solicitud de información o
compra para observar hasta el más mínimo detalle y presentar después un informe
de su experiencia vivida. Son evaluaciones objetivas del desempeño del personal
de contacto con el cliente y nos permite medir el trato ofrecido, el
conocimiento del producto, y sobre todo la capacidad comercial de nuestro
personal. Una vez realizado nos permitirá poder actuar sobre los puntos fuertes
y débiles del proceso y diseñar un adecuado plan de formación de las personas que intervienen.
En un centro educativo lo ideal es realizarlo
tanto en nuestro centro como en los centros competidores para poder valorar las
situaciones y hacer un mapa de referencia que nos permita valorar nuestro
proceso comercial en relación con los demás, y sobre todo, establecer
estándares de calidad de atención de dicho proceso y la base para futuras
acciones correctoras y de formación de nuestro personal comercial. No debemos
olvidar que las familias consultan entre tres y cuatro centros de media antes
de tomar la decisión de matricular a sus hijos.
¿Por qué hacer un mystery en el centro?
Porque nos permite:
- Evaluar procesos y personas con absoluta espontaneidad al no sentirse observados.
- Definir y evaluar el grado de atención prestada.
- Detectar los puntos fuertes y débiles de nuestro proceso comercial.
- Evaluar el grado de efectividad de las personas que interviene en el proceso.
- Conocer el grado de conocimiento de nuestro producto o servicio por parte de nuestros equipos comerciales.
- Conocer nuestro nivel de servicio y el de la competencia (benchmarking).
- Conocer los argumentos de venta de la competencia.
- Nos permitirá elaborar el “manual de ventas” para realizar el proceso de la misma manera cuando intervengan distintas personas.
En un centro
educativo el estudio contempla dos partes fundamentales:
Estudio telefónico, en el que se
analiza: el número de tonos del teléfono antes de contestar, la forma de
presentarse, la rapidez de la atención, el tono de las personas que
intervienen, la información solicitada y la prestada, el cierre de citas, la
forma de despedirse, el ruido en la conversación, las interrupciones, etc.
Estudio presencial, en el que se
valora: la facilidad de encontrar el centro, los aspectos visuales y de señalización
del centro, la facilidad de encontrar la secretaría/información, la presencia
de las personas, la sala de espera, los contenidos de la información
facilitada, la visita a las instalaciones, los materiales entregados, la forma
de cerrar la venta, la despedida, el seguimiento posterior, etc. Esta fase
tiene 6 puntos fundamentales:
Fases para
la realización del estudio:
- Definición de aspectos a investigar: objetivos del estudio.
- Definición del público objetivo del estudio (nuestro centro y los centros de la competencia a investigar).
- Elaboración de los cuestionarios de trabajo (telefónico y presencial) que nos permita alcanzar los objetivos del estudio.
- Selección y formación de los investigadores (familias ficticias o mystery shopper).
- Establecer el calendario de llamadas y visitas.
- Realización del mystery.
- Elaboración de las conclusiones.
- Definición de acciones de mejora y necesidades de formación del personal.
Por último comentar que es importante contar
con profesionales expertos en esta técnica, ya que las conclusiones obtenidas
condicionarán nuestros procesos y nuestra efectividad comercial en el futuro.
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