Editors Picks

EL TRATAMIENTO EFECTIVO DE QUEJAS EN UN CENTRO EDUCATIVO


Uno de los aspectos fundamentales en marketing y todavía más en el marketing educativo al estar referido a servicios, es la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes (en su sentido más amplio como ya hemos comentado anteriormente: alumnos, familias, personal y entorno). Hemos de trabajar por superar las expectativas que cada tipo de cliente tiene hacia nosotros y hacia lo que ofrecemos.

La calidad de servicio es el resultado del “veredicto” emitido por el cliente como consecuencia de la percepción que tiene sobre el trato y el servicio que el Centro les ha ofrecido. ¿Cómo podemos medir la satisfacción de los clientes?

• Estudios de satisfacción a alumnos y familias
• Estudios de clima laboral a los profesores y PAS
• Pseudocompra (Cliente oculto)
• Análisis de clientes perdidos (entrevista con los que se van del Centro)
• Análisis de Incidentes críticos
• Exigencias de los consumidores
• Investigación de expectativas futuras

Pero por mucha disposición que tengamos a satisfacer las necesidades de los clientes, en nuestras organizaciones trabajamos con personas. Cada una de ellas actúa de manera diferente y por muy bien que hagamos las cosas, alguna vez vamos a actuar de manera distinta a cómo espera el cliente o nos vamos a equivocar en alguna de nuestras decisiones.

Cuando existe diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, en sentido desfavorable hacia el cliente, se va a producir una insatisfacción que derivará en queja/reclamación.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa del centro. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas sobre la marcha. Ya hemos comentado alguna vez, que los clientes que se quejan son aquellos que quieres seguir siendo clientes y sobre todo nos dan la oportunidad de mejorar. Por lo tanto es real la afirmación de que “UNA QUEJA ES UN REGALO”. Un cliente descontento actuará cambiando de centro y/o hablando mal del nuestro en sus círculos de amistades cercanas y lo que es peor, hoy en día, de manera viral en internet (ver miles de ejemplos de quejas de centros en foros de la web enfemenino.com).

Cuando un cliente se queja, lo que espera de nosotros:

* Trato respetuoso
* Interés por su problema
* Excelencia técnica
* Concentración en la resolución de su problema
* Flexibilidad total
* Rectificación inmediata.

Por todo lo anterior, debemos instalar en nuestro centro los canales adecuados para que las quejas/reclamaciones (ojalá consigamos cambiar estos conceptos por el de sugerencia que suena menos desagradable) fluyan de manera natural. Para comenzar con ello, hemos de sensibilizar a la organización y hemos de evitar los aspectos que desaniman a los clientes a quejarse (rechazo, promesas que no se cumplen, trato brusco, no dar respuesta, remitir de una persona a otra, etc.)
Los canales más comunes son:

• Buzón físico de sugerencias para alumnos, profesorado, PAS y AMPAS.
• Buzón on-line o Canal de sugerencias en la web del centro.
• Y ya empieza a aparecer en algún Centro (poco, pero empieza) la figura del responsable de atención al cliente, el cual a través de entrevistas personales con los distintos clientes puede ir testando el grado de satisfacción de los mismos.

Una vez comience a fluir la información, los pasos adecuados para tratar las quejas son:

1. ESCUCHA ACTIVA: Dejar al cliente hablar con tranquilidad y expresar sus motivos de insatisfacción con claridad y sin dejar ninguna laguna.

2.- AGRADECIMIENTO: Agradecer la queja con total sinceridad independientemente del motivo o la persona que la haga.

3.- ASERTIVIDAD: Transmitir al cliente que hemos entendido sus motivos y nuestra disposición por ayudarle.

4.- HUMILDAD: Disculparnos por el error.

5.- INQUIETUD: Recabar la información necesaria para localizar el error que generó la queja.

6.- EFECTIVIDAD: Corregir los errores.

7.- ACTITUD: Poner en marcha los mecanismos para que no vuelva a ocurrir y transmitírselos al cliente.

Veamos a modo de ejemplo un vídeo que Dave Carroll (músico del grupo Sons of Maxwell) puso en youtube después de que en un viaje de avión le rompieran la guitarra y la compañía aérea (United Airlines) no quisiera hacerse responsable. ¿Este tipo de vídeo-queja en internet puede hacer a nuestros Centros bastante daño verdad?

6 comentarios:

Javier Alonso dijo...

Javier, felicidades por el post. Estoy completamente de acuerdo en que debería haber un resposable de atención al cliente en los centros educativos que canalizase las quejas, las atendiese, resolviese y fluyera la información para que la organización mejorase si fuera necesario.
Saludos

Eliana Zúñiga Brito dijo...

Excelente artículo! Muy buena idea la de canalizar las quejas a través de una persona y lo más relevante es la selección del personal adecuado debido a que no todas las personas tienen cualidades para esta actividad, es decir; lo que es bueno para unos, puede no serlo para otros y desde el punto de vista del cliente sus expectativas no han sido satisfechas. Es definitivamente importante esa retroalimentación para obtener información del cliente en lo que más se pueda. De verdad me gusto mucho tu artículo.

Anónimo dijo...

Tengo tantas dudas respecto al colegio concertado al que va mi hijo, que me encantaria recibir ayuda al respecto, porque creo que nos toman del pelo...

manuel dijo...

Bien Anónimo, quizá no sea este el mejor medio ni para exponer dudas ni para resolverlas, y mucho más teniendo en cuenta tanto la confidencialidad que requiere el asunto como la serenidad que hay que aplicarle al proceso.
Ahora bien, siempre hay que tener en cuenta que en toda relación entran en juego dos sujetos, a lo cual yo me hago la siguiente pregunta: ¿hasta dónde se implican ambos?

Txioka Haur Ikastola dijo...

¡Mi felicitación más enérgica por el artículo! queda muy bien recogido cúal debe ser el protocolo a seguir cuendo alguien tiene una queja. También es verdad que tal como dices, no siempre la respuesta complace al cliente y el resultado no siempre es satisfactorio, aún realizando todos los pasos como es debido

Carmen Alcibar dijo...

Excelente artículo, hago alguna aportación que por experiencia es necesaria
1.- introducir mejoras reales en la organización en base a las quejas y sugerencias repetitivas
2.- Hacer extensivas las quejas a todos los miembros de la organización para que tengan una percepción real de la situación.

Suscríbete al Blog

BlogESfera Directorio de Blogs Hispanos - Agrega tu Blog