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La importancia de la atención telefónica en las Instituciones Educativas



En Kapta Estrategias, coincidiendo con el mes de inicio de las clases, hemos querido detenernos en reforzar la idea de lo importante que son los canales directos de comunicación entre el centro y los padres. Y en este post nos vamos a detener en uno en concreto, nos referimos a la atención telefónica

Desde luego, son muchos los canales de comunicación que, hoy en día, conviven también para un Centro en la comunicación con padres, alumnos o públicos de interés. Pero la atención telefónica, frente al mail, la web, las redes sociales o las circulares, entre otras, al margen de reuniones o asambleas, se convierte en un hilo directo y espontáneo entre el Colegio y los padres, pero no por ser espontáneo se debe dejar al azar. También debe existir un manual o un protocolo de actuación para dar una respuesta óptima a cualquier incidencia o solicitud que se plantee.

Damos por hecho que si el canal es el teléfono, al otro lado del mismo, en este caso, en referencia al Colegio, si o si debe haber respuesta. O en su defecto si es automatizada, que informe bien de los horarios de atención directa.

También es verdad que las nuevas tecnologías, desde hace tiempo, permiten esa atención automatizada a la que hacíamos referencia, pero esta siempre debe ser lo justa e imprescindible, como para filtrar el tipo de mensajes de entrada: horarios, periodo de matriculas, servicios, actividades extraescolares, becas, información según ciclos, visitas a la Escuela, etc.

Una vez superado ese filtro entrarán en juego muchos factores: la voz, el tono, el lenguaje, la actitud… Debemos tener en cuenta que a través del teléfono, el interlocutor encargado le está poniendo voz al propio Centro y éste debe tener asimilado cual es la imagen que queremos que del centro se tenga por parte de los que están al otro lado de la línea. Aún así, identificarse y nombrar el departamento al que corresponde serán básicos en una conversación telefónica para que los padres o clientes sepan en todo momento con quien están hablando.

En un posterior post, desgranaremos todas estas cuestiones apuntadas que, sin duda, serán determinantes para una atención óptima y la consiguiente satisfacción para los padres o clientes.     

Pero no podemos dejar pasar algunas cuestiones básicas que se resumen en consejos útiles:
  • No dejar que suenen muchos tonos ni dejar en espera la llamada.
  • “Sonreír” por teléfono.
  • Trasladar mensajes claros.
  • Educación ante todo, que se note dónde llaman y mantener las normas de cortesía.
  • Realizar una escucha activa e incluso tomar notas para dar solución a dudas o consultas.
  • Si debe esperar, por favor, que ese tiempo sea el mínimo exigido y que como recompensa tenga respuestas a su consulta.
  • Y siempre una despedida cordial y amable.

Como conclusión a esta primera incursión sobre la importancia de la atención telefónica en los Colegios destacaremos que este es un canal idóneo para resolver cuestiones de manera dinámica que no requieren un proceso más complejo a nivel administrativo, de firmas, certificados o validaciones por ninguna de las partes. Al tiempo que deja entre los padres una sensación de proximidad y agilidad ante la resolución de dudas o atención de consultas.

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