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La Educación y el Marketing de Servicios








Los clientes no siempre están satisfechos con la calidad y valor de los servicios
que reciben.

El sector de los servicios de educación no está al margen de la competencia por los clientes, aumento de costes y críticas a la organización como un todo. Son necesarios métodos para diferenciar una institución, mejorar la calidad de los servicios prestados a los alumnos y aumentar la fidelidad.

Para la correcta satisfacción y gestión en un centro educativo es fundamental aplicar las técnicas de gestión empresarial al mundo de la educación.



Cuando nos referimos al término servicio como parte fundamental de la atención al cliente, nos estamos refiriendo al conjunto de prestaciones añadidas al producto o servicio básico, esto es, aquella parte intangible que acompaña a la presentación del producto/servicio y que hacen de la compra una situación agradable.

En los tiempos que corren, en los que la oferta de centros es inmensa y la sociedad es cada vez más exigente con respecto a cómo son tratados, conocer las técnicas de gestión del servicio y atención al cliente es fundamental para asegurarnos el éxito.

La atención al cliente es una herramienta fundamental de marketing, por lo que los directivos de los centros deben mantener un control estricto sobre los procesos internos y sobre los niveles de satisfacción de sus clientes. Está comprobado que una buena atención es el 50% de una venta y que una mala atención es el principal motivo de pérdida de clientas. Entre las distintas maneras de medir la satisfacción destacan:

- Estudios internos a clientes actuales
- Seudocompra
- Computo de clientes perdidos
- Incidentes críticos
- Exigencias de los consumidores (buzón de sugerencias)
- Estudios de postcompra a los nuevos clientes
- Investigación de expectativas futuras

En cuanto a las características fundamentales del servicio cabe destacar que es:
1.- Intangible: Se aprecia pero no se puede tocar. Una sonrisa, una buena cara, una información bien dada, no se puede tocar para se siente.
2.- Variable: Depende de la persona que lo ofrece en cada momento. Dos personas atendiendo el teléfono actúan de manera completamente distinta y su estado de ánimo en cada momento condiciona la prestación del servicio.
3.- Inseparable: El momento de la venta y la prestación del servicio van unidos. El servicio acompaña y complementa al momento de la venta.
4.- No se puede almacenar, la buena cara que no he puesto hoy no se puede guardar y dar doble mañana. 
Es importante preparar a las personas que trabajan atendiendo al público en las técnicas de atención al cliente. No podemos olvidar que son la primera imagen de nuestro centro, que lo que ellos transmitan es la imagen que se va percibir de nosotros.

3 comentarios:

Solanye Pineda dijo...

Excelentes recomendaciones.

Ya es tiempo que cambiemos la percepción,que tradicionalmente tenemos, sobre el servicio educativo.

Las instituciones educativas son EMPRESA, y como tal se deben manejar con criterios de gestión administrativa, para el manejo eficaz y eficiente de todos los procesos involucrados, siendo el servicio al cliente, uno de los más importares. Este es la vía de entrada para lo nuevos cliente, a la vez que posibilita la fidelización de los clientes actuales.

Por tanto, "no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión", por lo que es necesario que nuestro personal reconozca la importancia del servicio al cliente, y sobre todo que cuente con los conocimientos necesarios, para un buen desempeño en esta área.

Robert Collier dijo...

La verdad es que el problema que se encuentran muchas empresas de marketing al ofrecer servicios educativos, es la falta de formación de las personas que emiten el mensaje.

Erasmo dijo...

En mi experiencia se deben tomar medidas desde el proceso de selección del personal que labora en nuestro centro educativo.

Me he encontrado con casos que incluso desde la recepción el personal no tiene el perfil adecuado para brindar y atender a las personas que solicitan alguna información.

Y a nivel de call center o centro de informes es muy importante la profesionalización del equipo es primordial para causar una buena imagen a los futuros estudiantes del colegio.

Felicidades por la publicación y el contenido del blog es de gran ayuda.
¡Saludos!

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